目前，中國(guó)基金賬戶數(shù)超過(guò)一億，基金成為老百姓重要投資渠道。中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)30日發(fā)布的“中國(guó)基金業(yè)電話服務(wù)數(shù)據(jù)”表明，國(guó)內(nèi)60家基金公司服務(wù)熱線普遍存在著人工服務(wù)時(shí)間不足、強(qiáng)行播放廣告、服務(wù)態(tài)度不佳、解答問(wèn)題正確率不高等問(wèn)題，亟須予以規(guī)范。

調(diào)查顯示，中國(guó)基金行業(yè)電話服務(wù)存在五個(gè)方面需要改進(jìn)的突出問(wèn)題：首先人工服務(wù)時(shí)間存在嚴(yán)重缺陷。被調(diào)查的60家基金公司普遍不提供夜間服務(wù)及周末服務(wù)，僅有12家基金公司電話咨詢服務(wù)至晚上20：00或21：00；僅有13家企業(yè)在周六、11家企業(yè)在周日照常提供電話咨詢服務(wù)。這種服務(wù)提供顯然不能滿足客戶的需要。

其次是服務(wù)熱線強(qiáng)行播放廣告現(xiàn)象很嚴(yán)重。被調(diào)查的60家基金公司有35家接通電話后強(qiáng)行插播廣告信息，廣告時(shí)長(zhǎng)最短7秒，最長(zhǎng)的竟然達(dá)46秒。

再次是超過(guò)40%的企業(yè)服務(wù)態(tài)度未達(dá)到行業(yè)平均水平。監(jiān)測(cè)結(jié)果表明，超過(guò)40%的基金公司一線客服人員的服務(wù)態(tài)度未能達(dá)到行業(yè)平均水平。普遍存在語(yǔ)氣平淡、缺乏熱情、表述不當(dāng)、不耐煩等。

此外還有企業(yè)禮貌用語(yǔ)使用不夠，以及企業(yè)問(wèn)題解答正確率偏低等問(wèn)題。

由于基金產(chǎn)品主要通過(guò)中間渠道代理銷售，服務(wù)熱線成了“基民”與基金公司聯(lián)系的主渠道。據(jù)中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)執(zhí)行副主任蘇軍介紹，本次調(diào)查從中國(guó)證監(jiān)會(huì)注冊(cè)的60家基金公司中選取了31家基金公司，部分指標(biāo)則對(duì)60家基金公司進(jìn)行了調(diào)查，是中國(guó)首次對(duì)基金行業(yè)客戶服務(wù)熱線服務(wù)能力的調(diào)查。（記者張毅）